Como melhoro meu relacionamento com os clientes? Prazer, Customer Success
Manter um bom relacionamento com o cliente é a chave para o sucesso do seu negócio. Mas, por quê? Uma pesquisa mostrou que custa sete vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente satisfeito em sua base. E por que investimos tanto em conquistar novos clientes então?
Muito se fala sobre a felicidade do freguês. Porém, pouco se pensa sobre ela – espero que você mude de opinião com esse texto. O cliente não fica feliz simplesmente por ser seu cliente, ele fica feliz ao ver que os objetivos da empresa dele estão sendo alcançados, e até superados. É aí que entra em cena o Customer Success. Mas antes de tudo, vamos explicar um pouquinho de como ele surgiu:
A era das assinaturas
No mundo de hoje, 80% da receita de um estabelecimento vem de clientes recorrentes. Por exemplo, o Netflix. É um serviço que funciona por assinaturas, ou seja, todo mês o cliente tem que pagar a quantia pré-definida para manter o serviço. Não compramos mais DVDs, usamos o Netflix. A tendência do mercado é oferecer o que antigamente eram produtos, no formato de serviço por assinatura. Nesse contexto, o bom relacionamento com o cliente ficou mais importante do que nunca.
A grande diferença entre o novo modelo e o antigo é seu fluxo de renda. Na era das assinaturas a renda vem aos poucos, mês a mês, por exemplo. Já no modo antigo, uma grande quantia era paga de uma vez só. Como um software: é muito raro alguém que pague uma quantia alta de uma vez só, e não uma assinatura mensal. Essa mudança está acontecendo por conta da quantidade de informações que chegam ao consumidor, que é muito alta, a concorrência é absurda e o custo de mudança é muito baixo. Mas não é só por isso que o mercado está mudando, acontece que é possível ganhar muito mais dinheiro pelo modelo de assinaturas.
Por isso é uma necessidade do mercado ter um cliente fiel. É preciso que o cliente fique meses, anos, precisando e querendo o seu serviço. E o único modo disso acontecer é fazendo ele ter sucesso.
